Chatbots: as interfaces do presente e do futuro

30-05-2017 Posted by Mercado 1 thought on “Chatbots: as interfaces do presente e do futuro”

A inteligência artificial chega novamente aos negócios para agilizar o atendimento e dar aquela mexida no marketing, comunicação e TI. Desta vez, ela chega sob a forma dos chatbots, os comunicadores instantâneos das grandes plataformas mainstreams, como Apple, Facebook, Google e Microsoft.

Democratização dos Chatbots

As gigantes abriram seus códigos para os desenvolvedores criarem aplicações que conversem com os consumidores de forma automática, economizem força de trabalho do SAC, melhorem e automatizem o que já é chamado hoje de SAC 2.0 das redes sociais e levem mais produtividade e redução de custos para os clientes.

Desenvolvida nos últimos dois anos, os chatbots devem alcançar voos de cruzeiro em 2017. E todo esse vigor vai passar também pelo relacionamento entre marcas e audiências.

Se você ainda não conhece, o chatbot é um tipo de tecnologia que simula um diálogo, que responde ao questionamento feito por pessoas dentro das páginas da sua marca nas redes sociais. Sabe quando você liga para a central de atendimento da sua operadora de TV à cabo e uma voz toda animada fica guiando sua navegação? Ah, mas então não tem nada de novo. É mais ou menos isso, com a diferença que os chatbots são ainda mais inteligentes.

De um lado um indivíduo. Do outro uma máquina, mas com o desempenho tão próximo ao de uma pessoa real que pode confundir quem está perguntando. Programados para executar tarefas predefinidas, esses softwares podem fazer – dependendo de como foram pensados e desenvolvidos – com que as pessoas acreditem realmente que há um outro humano do outro lado da conversa. Recursos de inteligência artificial e algoritmos poderosos auxiliam no processo.

A evolução das plataformas sociais, que promovem relacionamento entre pessoas, que mediam marcas e consumidores, será grande mola propulsora deste tipo de solução, tornando o chatbot um elemento – se não o mais importante ao longo do tempo – de interface no contato das empresas e indivíduos.

A evolução dos Chatbots

Ainda há muito que se fazer, claro (e sempre dentro deste nosso mundo!). Esses programas de computadores precisam evoluir muito para atingirem o nível de excelência que nós, consumidores, cobramos de pessoas do outro lado da tela.

Os sistemas precisam ser muito aprimorados para chegar cada vez mais próximo do comportamento de um humano. Mas isso vem acontecendo rapidamente e, em pouco tempo, teremos mais do que apenas respostas repetitivas. Os chatbots, sem dúvida alguma, serão grandes facilitadores no processo de interação entre as companhias e seus públicos. Isso é inteligência artificial. Quanto mais treinada, mais eficiente.

Em breve, esses robôs vão ultrapassar o limite de realizar funções mais operacionais (atendimento, relacionamento com clientes, processos simples de consulta a informações, entre outros). Se bem estruturados em termos de desenvolvimento, podem ampliar o grau de conhecimento sobre os clientes e ajudar a personalizar a interação. Em conjunto com poderosos sistemas de inteligência artificial vão ganhar novo fôlego. (colocar o link da Kantar Ibope)

Mais do que potencializar e permitir um enorme ganho de escala do atendimento tradicional de um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), a estruturação de dados e o acesso com integração ao sistema de gestão do relacionamento com clientes (CRM), por exemplo, podem favorecer e levar essas interações a outros níveis.

Chatbots no Brasil

Para quem acha que isso ainda é ficção científica, recomendo seguir no Medium o Bots Brasil e ver o que temos por lá: uma comunidade ativa, viva e cheia de novidades. Dá orgulho e gosto de ver.

Este é apenas o cenário atual dos chatbots no Brasil. Mais de 80 empresas envolvidas trabalhando para melhorar o atendimento ao consumidor.

Mapa de chatbots

Em um futuro nem tão distante assim, as plataformas unificadas permitirão a monetização destas plataformas. E aí é quando o “mercado” começa a prestar atenção. Poderão ser feitos pagamentos dentro dos chatbots, além da oferta de patrocínios e ofertas de e-commerce direcionadas.

E, vejam, isso não é fantasia, ou exercício de futurologia. Já existe e vem sendo usado por algumas empresas. E diversos outros casos reais já estão em operação. É possível contratar motoboy para entregas e até mesmo consultar saldo bancário por meio de chatbots.

Consegue imaginar, por exemplo, o choque promovido por esse tipo de tecnologia no universo de call center? Pelas características em que está sustentado, certamente será um dos mercados mais afetados pelo desenvolvimento dos chatbots. Considerado, no Brasil, como um dos maiores empregadores e formadores de mão de obra para o mercado, terão suas estruturas completamente remodeladas.

O crescimento de sistemas de chatbot causarão impacto direto em frentes extremamente importantes para qualquer organização moderna. Algumas são bem claras. Haverá interferência direta em mensuração de produtividade, afinal, definir e acompanhar métricas para robôs com rotinas coloca o escopo de trabalho em caixas mais organizadas e menos subjetivas do que tratar com seres humanos.

Em se tratando de Brasil e da nossa legislação trabalhista antiga, não podemos deixar de lado as mudanças despertadas nas relações empregador-empregado de maneira geral. Afinal, um programa de computador não apresenta limites de esforços físicos e mentais, muito menos uma legislação trabalhista que o regule – além da moral e ética de quem o controla.

Os modelos de escala também vão sofrer transformações que devem provocar muitas polêmicas mas que, sem dúvida, podem ampliar e muito os ganhos em termos de volume. A capacidade de processamento e atendimento de robôs traz progressões geométricas incalculáveis quando comparadas com o rendimento viável de um indivíduo.

Alguns especialistas chegam a profetizar a morte dos apps com o avanço dos chatbots. Não precisaremos mais ficar saltando de app em app para encontrar o que precisamos. A ideia dos chatbots é reduzir um pouco as janelas dos micromomentos de consumo de conteúdo, informação e produtos por parte dos consumidores. Manter todo mundo plugado em uma plataforma só por um tempo maior.

Uma certeza que sempre temos de ter é prestar atenção às gerações futuras. Elas usam chatbots. Elas conversam com máquinas desde que nasceram. Usem isso e aproveitem. Eles também vão usar para comprar.

Chatbots

Uso de chatbot nos Estados Unidos (B.I. Intelligence).

 

Chatbots

Uso de chatbot nos Estados Unidos (eMarketer).

Talvez ainda seja cedo para afirmar isso com tanta certeza, mas esse certamente também será um tipo de ativação a ser transfigurado pelos robôs. E, porque não, até mesmo os já consolidados algoritmos de busca do Google vão ter de correr atrás desse prejuízo.

Há uma infinidade de aplicações para essa tecnologia que vão de campanhas humanitárias às publicitárias, de informação ao entretenimento, de conteúdo à base de dados estruturadas, para o bem e para o mal – a depender do ponto de vista. Você já escolheu por onde quer seguir e como vai utilizar essa tecnologia?

Veja aqui alguns exemplos muito interessantes de uso desta ferramenta:

Quartz
Buzzfeed 1 | Buzzfeed 2 | Buzzfeed 3
CNN
Luan Santana
UFC
Corinthians
Rádio Kiss FM

Chatbots

Chatbot da BBC.

 

Chatbots

Chatbot da Pizza Express (utilizado por 150 mil pessoas no natal de 2016).

 

Chatbots

Chatbot da marca Kayak.

 

Chatbots

Chatbot do Bank of America.

 

Chatbot da marca Burberry.

Faça também um teste. Clique aqui e crie seu próprio chatbot.



Aline Sordili

Aline Sordili, é jornalista com especializações no mercado digital pela New York University e pela Hyper Island. Atualmente, é diretora de desenvolvimento de novos negócios da Record TV, consultora de empresas, professora e palestrante.

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