Nos últimos dois anos, o conteúdo de voz ganhou força total. Aí você me diz: “mas as operadoras de telefonia estão aí penando porque os planos de voz estão sumindo”. Justo! Então conte quantos áudios você recebeu na última hora via WhatsApp. A voz ganha força pela agilidade, leveza e praticidade. É mais fácil para jovens e idosos e totalmente acessível para os carros conectados.

Mais fácil e mais rápido também, ouso dizer que o rádio ainda não morreu justamente porque tem a voz como meio de comunicação. Seu formato permite que você consiga realizar qualquer outra tarefa enquanto, e ao mesmo tempo, ouve, por exemplo, uma notícia.

E vamos além. Cada vez mais, a maior adoção de tecnologias que automatizam atividades da vida cotidiana impulsionará o comando de voz para coisas mais simples, como os auxiliares domésticos Amazon Echo, Google Home etc. É claro que isso chegará ao comércio também. O filme Her, de Spike Jonze, é uma boa representação de para onde caminhamos.

Se formos pensar na velocidade com que a tecnologia vem se desenvolvendo, a utilização de voz para tarefas apresentou um progresso até que moderado.

Muitas das tecnologias que vimos em filmes já estão disponíveis e podem ser oferecidas por várias empresas no mercado. Elas só não ganharam escala ainda. Mas isso está bem perto de acontecer.

Saímos da voz para o toque (nos teclados dos computadores e nas telas dos celulares). Tudo indica, porém, que vamos retornar à voz para realizar os comandos que desejamos que sejam executados. Quando menos percebemos, os dispositivos que funcionam a partir de voz já farão parte do nosso cotidiano.

Basta olhar o volume de utilização do assistente por voz do Google Voice Search e já temos uma ideia de como esse padrão vem crescendo ao longo do tempo para coisas simples, como guiar-se por GPS até em mesmo para casa ou ligar para os pais.

Andrew Ng, cientista-chefe do Baidu, foi categórico ao afirmar que, em 2020, pelo menos 50% das buscas pelas na internet acontecerão por meio de imagens ou voz.

Um novo mundo de conteúdo de voz

Ainda que se questione a qualidade das atividades, estamos passando para uma geração que consegue realizar várias ações ao mesmo tempo. Faça um exercício, observando um adolescente em seu quarto. TV, streaming de áudio com música, smartphone, computador: tudo funciona ao mesmo tempo.

À medida que novos recursos de comando por voz ganhem força, mais fácil será organizar e aperfeiçoar a utilização de tantos dispositivos. Aliás, mãos e visão livres são os principais indicadores para o uso de comando de voz. Pela forma como atuam os jovens hoje, esse modelo de interação com dispositivos deve se enraizar em nosso comportamento.

Vamos pensar, então, em outro tipo de situação: veículos conectados. Já imaginou como é a vida de um motociclista que está em constante movimentação ou quando precisa viajar com a moto? Ele fica extremamente limitado por estar com as mãos e os pés ocupados enquanto conduz o veículo. A voz pode fazer uma grande diferença no dia a dia dele, e já existem soluções do gênero também para isso.

Tá bem, vai! Muito óbvio porque o mercado automobilístico é considerado de ponta. Mas e uma receita? É um horror ter de cozinhar e ficar tocando com as mãos sujas, deslocar o olhar para a tela quando se está preparando aquele novo prato. Reflita sobre a diferença que uma voz te orientando pode ter sobre algo tão simples do dia a dia.

Além de encontrar o caminho da escala – e nisso certamente o mercado de tecnologia vai ajudar – as marcas e empresas precisam pensar como os consumidores, para que possam oferecer as formas ideais. Mesmo que a pessoa saiba que está conversando com um robô com inteligência artificial, a tendência é a de que ela espere uma alta exatidão. O retorno tem de ser certeiro. O conversational commerce, hoje guiado por texto, vai evoluir também para voz.

O conteúdo de voz no mercado

Um dos maiores indícios de que a voz será relevante para o mercado consumidor veio da gigante Amazon. Em 2014, a companhia apresentou o Echo. Trata-se de um sistema inteligente que responde às perguntas e ativa determinados comandos, que podem ir de configurar temporizadores a escurecer luzes, passando até por solicitar um carro do Uber. Não há números oficiais, mas a estimativa é que mais de três milhões de unidades tenham sido vendidas. A Amazon comprou também a Audible, start up de comercialização e distribuição de conteúdo em áudio.

A brasileira E.Life também desenvolveu uma aplicação para a Amazon Echo. Com o app, você pode perguntar à Alexa qual o café do dia e, se quiser, comprá-lo apenas com comandos de voz.

Quem também aposta na voz como artifício de transações é a Starbucks. A empresa já havia apontado a funcionalidade em evento realizado com seus investidores, colocando em prática em 2017. Por meio de recurso no aplicativo móvel My Starbucks Barista, já é possível que clientes façam pedidos e paguem suas comidas e bebidas a partir de mensagens e, claro, comando de voz.

O projeto foi colocado em prática no início de 2017 primeiro para usuários de iOS (iPhone) em formato beta. Com a consolidação do serviço, a companhia já anunciou a extensão do recurso para usuários de Android (Google).

Mas tem um segmento que mais mexe comigo que é o de pessoas com necessidades especiais. Já imaginou a diferença que faz o comando de voz para que não enxergam? Ter um assistente pessoal te guiando, lendo as notícias do dia, lendo uma receita, um óculos inteligente te ditando os caminhos na rua com a ajuda do GPS? Isso sim muda o mundo. Outra iniciativa muito interessante foi adotada na Índia, onde operadoras estão lançando smartfones mais baratinhos com planos de dados que comportam o suficiente de tráfego de voz. Público-alvo: analfabetos.

Posicionar-se no mercado, especialmente no varejo, a partir da voz pode colocar uma empresa à frente de seus concorrentes. Isso exigirá um esforço enorme no que diz respeito à revisão completa dos algoritmos e processos de comunicação.

Lidar com o modelo baseado em voz exigirá novas formas de atrair a atenção, capturar audiência, conectar-se com os públicos, compreender o que eles dizem e aperfeiçoar suas campanhas para algo que seja efetivo para o consumidor.

Uma massa de aplicativos de mensagens e chatbots está invadindo a nossa rotina diária. As pessoas usam também cada vez menos o recurso de voz de seus dispositivos – a preferência é clara pelos dados. Mais que isso: os aplicativos de mensagens já estão prontos para superar o uso de mídias sociais.

Em pouco tempo, será complicado identificar se falamos com pessoas reais ou robôs. Eles vão atender demandas, esclarecer dúvidas, criar novas experiências para os clientes.

Conversational Commerce

O mercado vem chamando de “conversational commerce” o uso de plataformas de bate-papo, mensagens de texto e mesmo interfaces de linguagem natural (voz, por exemplo) para produzir relacionamento com os indivíduos, marcas ou serviços e bots que até agora não tiveram lugar real no contexto bidirecional de mensagens assíncronas. Tem também um nome mais fofo, o social commerce, que particularmente eu prefiro mais.

Os consumidores da atualidade (ou uma massa significativa deles) – com mais facilidades de acesso à informação e dispositivos – em muitas ocasiões, passaram a identificar nas mídias sociais como potenciais canais de comunicação não só com pessoas, mas também com as marcas.

Na outra ponta, no fundo no fundo, o que as empresas querem, para além de conquistar suas audiências e garantir que esses clientes passem a maior parte do tempo com elas, é criar contextos que permitam vender mais e melhor. Ah, claro, sempre com custos cada vez mais reduzidos. Os departamentos de marketing de qualquer organização estão pressionados a justificar cada real gasto. E isso significa não só dizer por qual razão o recurso está sendo investido, mas comprovar quando ele vai trazer de volta em faturamento e rentabilidade para cada iniciativa.

Melhor experiência de consumo e vendas

Ao mesmo tempo que os usuários se habituam ao relacionamento com marcas a partir de feeds de mídias sociais e aplicações dos mais variados gêneros, mais este tipo de interação tende a se tornar um processo para o funil de conversão de vendas. É encontrar o ponto certo para transformar um diálogo em um processo que abra oportunidades de comercializar algum produto ou serviço.

A tarefa parece simples, mas entre esclarecer uma simples dúvida e levar o consumidor para uma venda real – com o detalhe de ter de mensurar tudo isso – há um longo caminho a percorrer. Um ser humano que trabalhe no atendimento ao cliente é capaz e usa diversas técnicas para realizar essa prática. Já um robô precisa de algoritmos extremamente avançados que permitam conduzir o usuário até um fluxo de compra de forma convincente.

A favor, entretanto, a tecnologia tem possibilidades de conexões com múltiplos bancos de dados em uma velocidade como jamais vimos na vida, bem como rapidez no processamento e entrega dessas informações na ponta, o que facilita bastante o trabalho dos algoritmos e, principalmente, o serviço oferecido ao público na ponta.

Assista a esse vídeo de tendências da Kantar Media (grupo WPP), lançado no final de 2016. Se não quiser assistir tudo (não recomendo), vá direto para o tempo 1’48”.

Com o movimento dos aplicativos de mensagem se tornarem basicamente a segunda tela das pessoas, cresce ainda mais o potencial de utilizá-los como ferramentas de vendas. Engana-se quem acha que o Facebook adquiriu o  Whatsapp por US$ 22 bilhões apenas para conter um concorrente. Já consolidado entre diversos usuários no mundo – e com grande força no Brasil – tornou-se um banco de dados riquíssimo para entender o comportamento do consumidor que passa à margem das informações públicas publicadas nas timelines das plataformas sociais, ainda que o Facebook não admita a integração das bases de dados das duas mídias. Inclusive as duas plataformas possuem muito em comum.

Já que o comportamento está se tornando mobile, com as informações das audiências nas mãos e poderosos mecanismos de organização e clusterização dos dados e processos, a próxima etapa é construir o caminho para transformar essas ferramentas em força de vendas.

Para tanto, mais do que cumprir funções e procedimentos metódicos e atuar como um robô das antigas, será preciso gerar contextualização, criar engajamento e atitude para estimular a compra. É tratar o ponto de contato, o relacionamento, como se fosse um para um. E, para companhias com escala, em que as operações são extensas e o grande volume de clientes, isso é algo muito difícil.

Isso, porém, não significa que as organizações não estejam atentas a este cenário. Basta olharmos a evolução do volume investido ao longo dos últimos anos em sistemas e serviços de inteligência artificial – fundamental para suportar o conversational commerce.

O conversational commerce vai exigir experiências personalizadas, conveniência e suporte à decisão de compra da melhor maneira. Com o agravante que, justamente por estar muito mais concentrado nas relações promovidas por dispositivos inteligentes, o usuário está em movimento e, portanto, com a atenção fragmentada.

Algumas experiências mostram que trata-se de um caminho sem volta. Já há testes sendo realizados na Índia – isto é, um país de dimensões continentais e com vasta desigualdade social.

Muito em breve, talvez antes até do que imaginemos, o Conversational Commerce será uma realidade e entrará em nossas vidas como foi a internet. De forma sutil e natural estaremos realizando compras o tempo todo, por qualquer dispositivo, em qualquer condição, das mais variadas marcas.

E se você ainda tem alguma dúvida e acha que ainda estamos longe disso, é só olhar para o volume de aplicações, soluções e empresas que já atuam neste segmento.