Uma massa de aplicativos de mensagens e chatbots está invadindo a nossa rotina diária. As pessoas usam também cada vez menos o recurso de voz de seus dispositivos – a preferência é clara pelos dados. Mais que isso: os aplicativos de mensagens já estão prontos para superar o uso de mídias sociais.

Em pouco tempo, será complicado identificar se falamos com pessoas reais ou robôs. Eles vão atender demandas, esclarecer dúvidas, criar novas experiências para os clientes.

Conversational Commerce

O mercado vem chamando de “conversational commerce” o uso de plataformas de bate-papo, mensagens de texto e mesmo interfaces de linguagem natural (voz, por exemplo) para produzir relacionamento com os indivíduos, marcas ou serviços e bots que até agora não tiveram lugar real no contexto bidirecional de mensagens assíncronas. Tem também um nome mais fofo, o social commerce, que particularmente eu prefiro mais.

Os consumidores da atualidade (ou uma massa significativa deles) – com mais facilidades de acesso à informação e dispositivos – em muitas ocasiões, passaram a identificar nas mídias sociais como potenciais canais de comunicação não só com pessoas, mas também com as marcas.

Na outra ponta, no fundo no fundo, o que as empresas querem, para além de conquistar suas audiências e garantir que esses clientes passem a maior parte do tempo com elas, é criar contextos que permitam vender mais e melhor. Ah, claro, sempre com custos cada vez mais reduzidos. Os departamentos de marketing de qualquer organização estão pressionados a justificar cada real gasto. E isso significa não só dizer por qual razão o recurso está sendo investido, mas comprovar quando ele vai trazer de volta em faturamento e rentabilidade para cada iniciativa.

Melhor experiência de consumo e vendas

Ao mesmo tempo que os usuários se habituam ao relacionamento com marcas a partir de feeds de mídias sociais e aplicações dos mais variados gêneros, mais este tipo de interação tende a se tornar um processo para o funil de conversão de vendas. É encontrar o ponto certo para transformar um diálogo em um processo que abra oportunidades de comercializar algum produto ou serviço.

A tarefa parece simples, mas entre esclarecer uma simples dúvida e levar o consumidor para uma venda real – com o detalhe de ter de mensurar tudo isso – há um longo caminho a percorrer. Um ser humano que trabalhe no atendimento ao cliente é capaz e usa diversas técnicas para realizar essa prática. Já um robô precisa de algoritmos extremamente avançados que permitam conduzir o usuário até um fluxo de compra de forma convincente.

A favor, entretanto, a tecnologia tem possibilidades de conexões com múltiplos bancos de dados em uma velocidade como jamais vimos na vida, bem como rapidez no processamento e entrega dessas informações na ponta, o que facilita bastante o trabalho dos algoritmos e, principalmente, o serviço oferecido ao público na ponta.

Assista a esse vídeo de tendências da Kantar Media (grupo WPP), lançado no final de 2016. Se não quiser assistir tudo (não recomendo), vá direto para o tempo 1’48”.

Com o movimento dos aplicativos de mensagem se tornarem basicamente a segunda tela das pessoas, cresce ainda mais o potencial de utilizá-los como ferramentas de vendas. Engana-se quem acha que o Facebook adquiriu o  Whatsapp por US$ 22 bilhões apenas para conter um concorrente. Já consolidado entre diversos usuários no mundo – e com grande força no Brasil – tornou-se um banco de dados riquíssimo para entender o comportamento do consumidor que passa à margem das informações públicas publicadas nas timelines das plataformas sociais, ainda que o Facebook não admita a integração das bases de dados das duas mídias. Inclusive as duas plataformas possuem muito em comum.

Já que o comportamento está se tornando mobile, com as informações das audiências nas mãos e poderosos mecanismos de organização e clusterização dos dados e processos, a próxima etapa é construir o caminho para transformar essas ferramentas em força de vendas.

Para tanto, mais do que cumprir funções e procedimentos metódicos e atuar como um robô das antigas, será preciso gerar contextualização, criar engajamento e atitude para estimular a compra. É tratar o ponto de contato, o relacionamento, como se fosse um para um. E, para companhias com escala, em que as operações são extensas e o grande volume de clientes, isso é algo muito difícil.

Isso, porém, não significa que as organizações não estejam atentas a este cenário. Basta olharmos a evolução do volume investido ao longo dos últimos anos em sistemas e serviços de inteligência artificial – fundamental para suportar o conversational commerce.

O conversational commerce vai exigir experiências personalizadas, conveniência e suporte à decisão de compra da melhor maneira. Com o agravante que, justamente por estar muito mais concentrado nas relações promovidas por dispositivos inteligentes, o usuário está em movimento e, portanto, com a atenção fragmentada.

Algumas experiências mostram que trata-se de um caminho sem volta. Já há testes sendo realizados na Índia – isto é, um país de dimensões continentais e com vasta desigualdade social.

Muito em breve, talvez antes até do que imaginemos, o Conversational Commerce será uma realidade e entrará em nossas vidas como foi a internet. De forma sutil e natural estaremos realizando compras o tempo todo, por qualquer dispositivo, em qualquer condição, das mais variadas marcas.

E se você ainda tem alguma dúvida e acha que ainda estamos longe disso, é só olhar para o volume de aplicações, soluções e empresas que já atuam neste segmento.

A inteligência artificial chega novamente aos negócios para agilizar o atendimento e dar aquela mexida no marketing, comunicação e TI. Desta vez, ela chega sob a forma dos chatbots, os comunicadores instantâneos das grandes plataformas mainstreams, como Apple, Facebook, Google e Microsoft.

Democratização dos Chatbots

As gigantes abriram seus códigos para os desenvolvedores criarem aplicações que conversem com os consumidores de forma automática, economizem força de trabalho do SAC, melhorem e automatizem o que já é chamado hoje de SAC 2.0 das redes sociais e levem mais produtividade e redução de custos para os clientes.

Desenvolvida nos últimos dois anos, os chatbots devem alcançar voos de cruzeiro em 2017. E todo esse vigor vai passar também pelo relacionamento entre marcas e audiências.

Se você ainda não conhece, o chatbot é um tipo de tecnologia que simula um diálogo, que responde ao questionamento feito por pessoas dentro das páginas da sua marca nas redes sociais. Sabe quando você liga para a central de atendimento da sua operadora de TV à cabo e uma voz toda animada fica guiando sua navegação? Ah, mas então não tem nada de novo. É mais ou menos isso, com a diferença que os chatbots são ainda mais inteligentes.

De um lado um indivíduo. Do outro uma máquina, mas com o desempenho tão próximo ao de uma pessoa real que pode confundir quem está perguntando. Programados para executar tarefas predefinidas, esses softwares podem fazer – dependendo de como foram pensados e desenvolvidos – com que as pessoas acreditem realmente que há um outro humano do outro lado da conversa. Recursos de inteligência artificial e algoritmos poderosos auxiliam no processo.

A evolução das plataformas sociais, que promovem relacionamento entre pessoas, que mediam marcas e consumidores, será grande mola propulsora deste tipo de solução, tornando o chatbot um elemento – se não o mais importante ao longo do tempo – de interface no contato das empresas e indivíduos.

A evolução dos Chatbots

Ainda há muito que se fazer, claro (e sempre dentro deste nosso mundo!). Esses programas de computadores precisam evoluir muito para atingirem o nível de excelência que nós, consumidores, cobramos de pessoas do outro lado da tela.

Os sistemas precisam ser muito aprimorados para chegar cada vez mais próximo do comportamento de um humano. Mas isso vem acontecendo rapidamente e, em pouco tempo, teremos mais do que apenas respostas repetitivas. Os chatbots, sem dúvida alguma, serão grandes facilitadores no processo de interação entre as companhias e seus públicos. Isso é inteligência artificial. Quanto mais treinada, mais eficiente.

Em breve, esses robôs vão ultrapassar o limite de realizar funções mais operacionais (atendimento, relacionamento com clientes, processos simples de consulta a informações, entre outros). Se bem estruturados em termos de desenvolvimento, podem ampliar o grau de conhecimento sobre os clientes e ajudar a personalizar a interação. Em conjunto com poderosos sistemas de inteligência artificial vão ganhar novo fôlego. (colocar o link da Kantar Ibope)

Mais do que potencializar e permitir um enorme ganho de escala do atendimento tradicional de um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), a estruturação de dados e o acesso com integração ao sistema de gestão do relacionamento com clientes (CRM), por exemplo, podem favorecer e levar essas interações a outros níveis.

Chatbots no Brasil

Para quem acha que isso ainda é ficção científica, recomendo seguir no Medium o Bots Brasil e ver o que temos por lá: uma comunidade ativa, viva e cheia de novidades. Dá orgulho e gosto de ver.

Este é apenas o cenário atual dos chatbots no Brasil. Mais de 80 empresas envolvidas trabalhando para melhorar o atendimento ao consumidor.

Mapa de chatbots

Em um futuro nem tão distante assim, as plataformas unificadas permitirão a monetização destas plataformas. E aí é quando o “mercado” começa a prestar atenção. Poderão ser feitos pagamentos dentro dos chatbots, além da oferta de patrocínios e ofertas de e-commerce direcionadas.

E, vejam, isso não é fantasia, ou exercício de futurologia. Já existe e vem sendo usado por algumas empresas. E diversos outros casos reais já estão em operação. É possível contratar motoboy para entregas e até mesmo consultar saldo bancário por meio de chatbots.

Consegue imaginar, por exemplo, o choque promovido por esse tipo de tecnologia no universo de call center? Pelas características em que está sustentado, certamente será um dos mercados mais afetados pelo desenvolvimento dos chatbots. Considerado, no Brasil, como um dos maiores empregadores e formadores de mão de obra para o mercado, terão suas estruturas completamente remodeladas.

O crescimento de sistemas de chatbot causarão impacto direto em frentes extremamente importantes para qualquer organização moderna. Algumas são bem claras. Haverá interferência direta em mensuração de produtividade, afinal, definir e acompanhar métricas para robôs com rotinas coloca o escopo de trabalho em caixas mais organizadas e menos subjetivas do que tratar com seres humanos.

Em se tratando de Brasil e da nossa legislação trabalhista antiga, não podemos deixar de lado as mudanças despertadas nas relações empregador-empregado de maneira geral. Afinal, um programa de computador não apresenta limites de esforços físicos e mentais, muito menos uma legislação trabalhista que o regule – além da moral e ética de quem o controla.

Os modelos de escala também vão sofrer transformações que devem provocar muitas polêmicas mas que, sem dúvida, podem ampliar e muito os ganhos em termos de volume. A capacidade de processamento e atendimento de robôs traz progressões geométricas incalculáveis quando comparadas com o rendimento viável de um indivíduo.

Alguns especialistas chegam a profetizar a morte dos apps com o avanço dos chatbots. Não precisaremos mais ficar saltando de app em app para encontrar o que precisamos. A ideia dos chatbots é reduzir um pouco as janelas dos micromomentos de consumo de conteúdo, informação e produtos por parte dos consumidores. Manter todo mundo plugado em uma plataforma só por um tempo maior.

Uma certeza que sempre temos de ter é prestar atenção às gerações futuras. Elas usam chatbots. Elas conversam com máquinas desde que nasceram. Usem isso e aproveitem. Eles também vão usar para comprar.

Uso de chatbot nos Estados Unidos (B.I. Intelligence).

Uso de chatbot nos Estados Unidos (eMarketer).

Talvez ainda seja cedo para afirmar isso com tanta certeza, mas esse certamente também será um tipo de ativação a ser transfigurado pelos robôs. E, porque não, até mesmo os já consolidados algoritmos de busca do Google vão ter de correr atrás desse prejuízo.

Há uma infinidade de aplicações para essa tecnologia que vão de campanhas humanitárias às publicitárias, de informação ao entretenimento, de conteúdo à base de dados estruturadas, para o bem e para o mal – a depender do ponto de vista. Você já escolheu por onde quer seguir e como vai utilizar essa tecnologia?

Veja aqui alguns exemplos muito interessantes de uso desta ferramenta:

Quartz
Buzzfeed 1 | Buzzfeed 2 | Buzzfeed 3
CNN
Luan Santana
UFC
Corinthians
Rádio Kiss FM

Chatbot da BBC.

Chatbot da Pizza Express (utilizado por 150 mil pessoas no natal de 2016).

Chatbot da marca Kayak.

Chatbot do Bank of America.

Chatbot da marca Burberry.

Faça também um teste. Clique aqui e crie seu próprio chatbot.

Já pensou que legal seria ter um Digital Concierge?

Quantas vezes você se pegou de bobeira em alguma região da cidade, seja esperando alguém, aguardando para iniciar uma reunião ou simplesmente para deixar o trânsito aliviar para poder ir embora? Essa situação é até bastante comum em grandes cidades. Comportamento usual também é ficar procurando algo para se fazer nas redondezas para matar o tempo.

Essa ansiedade por encontrar o que fazer está com seus dias contados. Em breve, quando você estiver ali, sem nada pra fazer, vai ter tantas opções para escolher que ficará na dúvida sobre qual a melhor opção. Isso porque, ao longo deste e dos próximos anos, nós vamos sofrer impacto de diversas soluções que vão nos orientar, de forma definitiva, com sugestões do que fazer.

Isso já acontece em muitas ocasiões e plataformas que podem ser consultadas em poucos toques de celular, mas elas ficarão refinadas quanto maior for a capacidade de armazenar, organizar e personalizar a entrega de informações relevantes para a audiência.

Os meios digitais tornaram os públicos de interesse das marcas muito mais exigentes e conscientes. Esse movimento forçou as empresas a elevarem a barra de características que possam ampliar o valor, que ajudem a aumentar os atributos que geram diferencial competitivo.

Dentro e fora do varejo ou de empresas tradicionais de serviços, seremos auxiliados em qualquer lugar, por diversos meios, várias marcas e infinitos segmentos de negócios pelo que estão chamando de “recepcionistas eletrônicos” – ou big data concierge. Há, ainda, quem intitule de serviços cognitivos.

Assim como acontece no mundo real, quando uma pessoa – um recepcionista, um consultor -, dá toda a assistência e suporte aos clientes, independentemente do tipo de pedido, teremos novas forças impulsionando essa incumbência. Dessa vez, porém, as tarefas passarão a ser realizadas por robôs, não mais por humanos.

Este movimento seria a fina utilização de inteligência artificial e personalização a partir do gigantesco volume de dados produzidos a cada segundo. A entrega da promessa do real e aprofundado uso do big data, tão propagada nos últimos anos. E as empresas que souberem fazer bem isso – como já é o caso em alguns segmentos e países – terá certamente um diferencial competitivo interessante nas mãos para conquistar os clientes.

E, veja, tecnologias deste tipo nem são tão novidade assim. A Apple, uma das pioneiras, criou e ofereceu o Siri em 2011, logo quando colocou no mercado o iPhone 4S. De lá para cá, diversos outros players correram atrás de seus próprios serviços de inteligência artificial. E agora, alguns segmentos de negócios passaram a incorporar de vez o conceito.

Óbvio que muitas companhias ainda estão na camada mais simples deste tipo de solução, isto é, os sistemas robotizados de resposta de voz (do inglês Robotic Interactive Voice Response – IVR). Eles seguem alguns roteiros preestabelecidos, como uma central de atendimento e deixam muito a desejar em termos de experiência proporcionada. São duros, ainda.

É preciso dar um salto para entender o contexto e as expectativas do cliente para poder oferecer algo mais e encantar seus públicos de interesse, criando uma experiência realmente diferenciada. Ouro puro como vantagem competitiva, já que gerar distinção com competidores atualmente é uma tarefa muito árdua. Tudo é copiado e melhorado na velocidade da luz.

Digital concierge para todos os problemas

O serviço de concierge digital com base em big data pode levar aos clientes mais rapidez, reduzir complexidades e superar as expectativas, um componente fundamental na busca pela fidelidade dos consumidores no complexo contexto de marketing e comunicação atual. Isso sem contar os ganhos de produtividade e escala envolvidos em uma aplicação do gênero.

Algumas fabricantes de dispositivos móveis e mesmo operadoras já estão investindo. Mas existe espaço para uma enormidade de outros setores que podem se beneficiar de serviços cognitivos. Só pra gente ficar em alguns exemplos:

Hotelaria e turismo em geral

Segmento onde o conceito de concierge é um dos mais tradicionais e consolidados na orientação e suporte aos clientes. Podem ganhar muita força ao entregar serviços exclusivos e personalizados em aplicativos, sites e redes sociais, criando experiências únicas para seus públicos.

Indústria automotiva

O avanço da digitalização nos próprios carros e também dos modelos autônomos casam perfeitamente com o concierge digital. Além de não precisar mais se preocupar em executar os comandos do carro, poderá receber orientações e suporte para serviços que estejam no entorno por onde você circula.

Seguradoras

A burocracia tradicional desse setor acaba gerando uma série de insatisfações e expectativas frustradas. Operadoras com oferta de serviços atrelados à apólice no mundo real já conseguiram criar vantagem competitiva mesmo tendo preços mais caros. Ao levarem essas práticas para o universo digital, podem consolidar de vez sua marca como referência para os consumidores.

Hospitais e Maternidades

Momentos delicados exigem muito tato, claro. E excluir o processo humano nessa hora pode ser um risco grande. Mas há variações e serviços complementares que podem se tornar boas opções nesse mercado. Uma mulher que acabou de dar à luz precisa de muito suporte para várias ocasiões. A família de um enfermo pode ser orientada a diversos processos e obter informações personalizadas sobre o ambiente interno e externo do hospital.

Alimentação

A busca pela longevidade está fazendo com que as pessoas busquem qualidade de vida também no que comem. Imagine entrar num restaurante e, com base em algumas informações suas e sobre sua saúde, uma aplicação já entrega qual o melhor tipo de prato que o local te oferece, quais são os benefícios, a indicação de valores nutricionais de cada refeição, descontos, harmonizações com bebidas, entre outros.

Já é possível criar rapidamente algumas aplicações e começar a testar para o seu negócio. Confira algumas opções de Digital Concierge:

The Digital Concierge aqui

Butlrapp

Spoonrocket

UberEats

E testar alguns modelos:

Headout

Marriott

Você vai acabar chegando lá. O dilema estará, porém, na decisão de negócios. Se for desenvolver uma aplicação proprietária que esteja de acordo com seus negócios, pode consumir tanto tempo e recursos que, ao ser lançado o serviço já estará obsoleto. Já existem provedores de serviços cognitivos e certamente, em breve, teremos muito mais deles que poderão entregar soluções muito próximas das que você precisa para o seu negócio. A questão é não esperar demais para se mover nessa direção. Mitigue os riscos e siga rapidamente para o futuro, escolha o seu Digital concierge.