Posted by Já pensou que legal seria ter um Digital Concierge?
Quantas vezes você se pegou de bobeira em alguma região da cidade, seja esperando alguém, aguardando para iniciar uma reunião ou simplesmente para deixar o trânsito aliviar para poder ir embora? Essa situação é até bastante comum em grandes cidades. Comportamento usual também é ficar procurando algo para se fazer nas redondezas para matar o tempo.
Essa ansiedade por encontrar o que fazer está com seus dias contados. Em breve, quando você estiver ali, sem nada pra fazer, vai ter tantas opções para escolher que ficará na dúvida sobre qual a melhor opção. Isso porque, ao longo deste e dos próximos anos, nós vamos sofrer impacto de diversas soluções que vão nos orientar, de forma definitiva, com sugestões do que fazer.
Isso já acontece em muitas ocasiões e plataformas que podem ser consultadas em poucos toques de celular, mas elas ficarão refinadas quanto maior for a capacidade de armazenar, organizar e personalizar a entrega de informações relevantes para a audiência.
Os meios digitais tornaram os públicos de interesse das marcas muito mais exigentes e conscientes. Esse movimento forçou as empresas a elevarem a barra de características que possam ampliar o valor, que ajudem a aumentar os atributos que geram diferencial competitivo.
Dentro e fora do varejo ou de empresas tradicionais de serviços, seremos auxiliados em qualquer lugar, por diversos meios, várias marcas e infinitos segmentos de negócios pelo que estão chamando de “recepcionistas eletrônicos” – ou big data concierge. Há, ainda, quem intitule de serviços cognitivos.
Assim como acontece no mundo real, quando uma pessoa – um recepcionista, um consultor -, dá toda a assistência e suporte aos clientes, independentemente do tipo de pedido, teremos novas forças impulsionando essa incumbência. Dessa vez, porém, as tarefas passarão a ser realizadas por robôs, não mais por humanos.
Este movimento seria a fina utilização de inteligência artificial e personalização a partir do gigantesco volume de dados produzidos a cada segundo. A entrega da promessa do real e aprofundado uso do big data, tão propagada nos últimos anos. E as empresas que souberem fazer bem isso – como já é o caso em alguns segmentos e países – terá certamente um diferencial competitivo interessante nas mãos para conquistar os clientes.
E, veja, tecnologias deste tipo nem são tão novidade assim. A Apple, uma das pioneiras, criou e ofereceu o Siri em 2011, logo quando colocou no mercado o iPhone 4S. De lá para cá, diversos outros players correram atrás de seus próprios serviços de inteligência artificial. E agora, alguns segmentos de negócios passaram a incorporar de vez o conceito.
Óbvio que muitas companhias ainda estão na camada mais simples deste tipo de solução, isto é, os sistemas robotizados de resposta de voz (do inglês Robotic Interactive Voice Response – IVR). Eles seguem alguns roteiros preestabelecidos, como uma central de atendimento e deixam muito a desejar em termos de experiência proporcionada. São duros, ainda.
É preciso dar um salto para entender o contexto e as expectativas do cliente para poder oferecer algo mais e encantar seus públicos de interesse, criando uma experiência realmente diferenciada. Ouro puro como vantagem competitiva, já que gerar distinção com competidores atualmente é uma tarefa muito árdua. Tudo é copiado e melhorado na velocidade da luz.
Digital concierge para todos os problemas
O serviço de concierge digital com base em big data pode levar aos clientes mais rapidez, reduzir complexidades e superar as expectativas, um componente fundamental na busca pela fidelidade dos consumidores no complexo contexto de marketing e comunicação atual. Isso sem contar os ganhos de produtividade e escala envolvidos em uma aplicação do gênero.
Algumas fabricantes de dispositivos móveis e mesmo operadoras já estão investindo. Mas existe espaço para uma enormidade de outros setores que podem se beneficiar de serviços cognitivos. Só pra gente ficar em alguns exemplos:
Hotelaria e turismo em geral
Segmento onde o conceito de concierge é um dos mais tradicionais e consolidados na orientação e suporte aos clientes. Podem ganhar muita força ao entregar serviços exclusivos e personalizados em aplicativos, sites e redes sociais, criando experiências únicas para seus públicos.
Indústria automotiva
O avanço da digitalização nos próprios carros e também dos modelos autônomos casam perfeitamente com o concierge digital. Além de não precisar mais se preocupar em executar os comandos do carro, poderá receber orientações e suporte para serviços que estejam no entorno por onde você circula.
Seguradoras
A burocracia tradicional desse setor acaba gerando uma série de insatisfações e expectativas frustradas. Operadoras com oferta de serviços atrelados à apólice no mundo real já conseguiram criar vantagem competitiva mesmo tendo preços mais caros. Ao levarem essas práticas para o universo digital, podem consolidar de vez sua marca como referência para os consumidores.
Hospitais e Maternidades
Momentos delicados exigem muito tato, claro. E excluir o processo humano nessa hora pode ser um risco grande. Mas há variações e serviços complementares que podem se tornar boas opções nesse mercado. Uma mulher que acabou de dar à luz precisa de muito suporte para várias ocasiões. A família de um enfermo pode ser orientada a diversos processos e obter informações personalizadas sobre o ambiente interno e externo do hospital.
Alimentação
A busca pela longevidade está fazendo com que as pessoas busquem qualidade de vida também no que comem. Imagine entrar num restaurante e, com base em algumas informações suas e sobre sua saúde, uma aplicação já entrega qual o melhor tipo de prato que o local te oferece, quais são os benefícios, a indicação de valores nutricionais de cada refeição, descontos, harmonizações com bebidas, entre outros.
Já é possível criar rapidamente algumas aplicações e começar a testar para o seu negócio. Confira algumas opções de Digital Concierge:
The Digital Concierge aqui
E testar alguns modelos:
Você vai acabar chegando lá. O dilema estará, porém, na decisão de negócios. Se for desenvolver uma aplicação proprietária que esteja de acordo com seus negócios, pode consumir tanto tempo e recursos que, ao ser lançado o serviço já estará obsoleto. Já existem provedores de serviços cognitivos e certamente, em breve, teremos muito mais deles que poderão entregar soluções muito próximas das que você precisa para o seu negócio. A questão é não esperar demais para se mover nessa direção. Mitigue os riscos e siga rapidamente para o futuro, escolha o seu Digital concierge.
