Conversational Commerce (ou social commerce) e a nova fronteira da experiência de consumo e vendas

05-06-2017 Publicado por Mercado 2 comentários em “Conversational Commerce (ou social commerce) e a nova fronteira da experiência de consumo e vendas”

Uma massa de aplicativos de mensagens e chatbots está invadindo a nossa rotina diária. As pessoas usam também cada vez menos o recurso de voz de seus dispositivos – a preferência é clara pelos dados. Mais que isso: os aplicativos de mensagens já estão prontos para superar o uso de mídias sociais.

Em pouco tempo, será complicado identificar se falamos com pessoas reais ou robôs. Eles vão atender demandas, esclarecer dúvidas, criar novas experiências para os clientes.

Conversational Commerce

O mercado vem chamando de “conversational commerce” o uso de plataformas de bate-papo, mensagens de texto e mesmo interfaces de linguagem natural (voz, por exemplo) para produzir relacionamento com os indivíduos, marcas ou serviços e bots que até agora não tiveram lugar real no contexto bidirecional de mensagens assíncronas. Tem também um nome mais fofo, o social commerce, que particularmente eu prefiro mais.

Os consumidores da atualidade (ou uma massa significativa deles) – com mais facilidades de acesso à informação e dispositivos – em muitas ocasiões, passaram a identificar nas mídias sociais como potenciais canais de comunicação não só com pessoas, mas também com as marcas.

Na outra ponta, no fundo no fundo, o que as empresas querem, para além de conquistar suas audiências e garantir que esses clientes passem a maior parte do tempo com elas, é criar contextos que permitam vender mais e melhor. Ah, claro, sempre com custos cada vez mais reduzidos. Os departamentos de marketing de qualquer organização estão pressionados a justificar cada real gasto. E isso significa não só dizer por qual razão o recurso está sendo investido, mas comprovar quando ele vai trazer de volta em faturamento e rentabilidade para cada iniciativa.

Melhor experiência de consumo e vendas

Ao mesmo tempo que os usuários se habituam ao relacionamento com marcas a partir de feeds de mídias sociais e aplicações dos mais variados gêneros, mais este tipo de interação tende a se tornar um processo para o funil de conversão de vendas. É encontrar o ponto certo para transformar um diálogo em um processo que abra oportunidades de comercializar algum produto ou serviço.

A tarefa parece simples, mas entre esclarecer uma simples dúvida e levar o consumidor para uma venda real – com o detalhe de ter de mensurar tudo isso – há um longo caminho a percorrer. Um ser humano que trabalhe no atendimento ao cliente é capaz e usa diversas técnicas para realizar essa prática. Já um robô precisa de algoritmos extremamente avançados que permitam conduzir o usuário até um fluxo de compra de forma convincente.

A favor, entretanto, a tecnologia tem possibilidades de conexões com múltiplos bancos de dados em uma velocidade como jamais vimos na vida, bem como rapidez no processamento e entrega dessas informações na ponta, o que facilita bastante o trabalho dos algoritmos e, principalmente, o serviço oferecido ao público na ponta.

Assista a esse vídeo de tendências da Kantar Media (grupo WPP), lançado no final de 2016. Se não quiser assistir tudo (não recomendo), vá direto para o tempo 1’48”.

Com o movimento dos aplicativos de mensagem se tornarem basicamente a segunda tela das pessoas, cresce ainda mais o potencial de utilizá-los como ferramentas de vendas. Engana-se quem acha que o Facebook adquiriu o  Whatsapp por US$ 22 bilhões apenas para conter um concorrente. Já consolidado entre diversos usuários no mundo – e com grande força no Brasil – tornou-se um banco de dados riquíssimo para entender o comportamento do consumidor que passa à margem das informações públicas publicadas nas timelines das plataformas sociais, ainda que o Facebook não admita a integração das bases de dados das duas mídias. Inclusive as duas plataformas possuem muito em comum.

Já que o comportamento está se tornando mobile, com as informações das audiências nas mãos e poderosos mecanismos de organização e clusterização dos dados e processos, a próxima etapa é construir o caminho para transformar essas ferramentas em força de vendas.

Para tanto, mais do que cumprir funções e procedimentos metódicos e atuar como um robô das antigas, será preciso gerar contextualização, criar engajamento e atitude para estimular a compra. É tratar o ponto de contato, o relacionamento, como se fosse um para um. E, para companhias com escala, em que as operações são extensas e o grande volume de clientes, isso é algo muito difícil.

Isso, porém, não significa que as organizações não estejam atentas a este cenário. Basta olharmos a evolução do volume investido ao longo dos últimos anos em sistemas e serviços de inteligência artificial – fundamental para suportar o conversational commerce.

O conversational commerce vai exigir experiências personalizadas, conveniência e suporte à decisão de compra da melhor maneira. Com o agravante que, justamente por estar muito mais concentrado nas relações promovidas por dispositivos inteligentes, o usuário está em movimento e, portanto, com a atenção fragmentada.

Algumas experiências mostram que trata-se de um caminho sem volta. Já há testes sendo realizados na Índia – isto é, um país de dimensões continentais e com vasta desigualdade social.

Conversational Commerce

Muito em breve, talvez antes até do que imaginemos, o Conversational Commerce será uma realidade e entrará em nossas vidas como foi a internet. De forma sutil e natural estaremos realizando compras o tempo todo, por qualquer dispositivo, em qualquer condição, das mais variadas marcas.

E se você ainda tem alguma dúvida e acha que ainda estamos longe disso, é só olhar para o volume de aplicações, soluções e empresas que já atuam neste segmento.

Conversational Commerce



Aline Sordili

Aline Sordili, é jornalista com especializações no mercado digital pela New York University e pela Hyper Island. Atualmente, é diretora de desenvolvimento de novos negócios da Record TV, consultora de empresas, professora e palestrante.

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